8 фраз, которые никогда не стоит говорить клиентам

Надежные отношения с клиентами: их трудно построить и легко разрушить – особенно, если вы отвечаете им «неправильно».

8 фраз, которые никогда (никогда-никогда) не стоит говорить клиентам (даже если вам жутко хочется их произнести):

«Нет». Однажды босс сказал мне: «Никогда не говори клиенту нет. Всегда отвечай: Да, мы можем это сделать. Это будет стоить столько-то». Конечно, бывает так, что вы действительно никак не можете предоставить какую-то услугу или товар, но часто мы не можем, потому что в действительности – просто не хотим. Если вам поступил не совсем стандартный запрос, предложите соответствующую цену: если этот заказ принесет вам приличный доход, почему бы и нет? Вы ведь и занимаетесь тем, чем занимаетесь, чтобы получать прибыль.

«Вы уверены?». Клиенты часто ошибаются. К сожалению. Но никогда не высказывайте сомнение в их утверждениях или мнениях -  так вы можете лишь усугубить ситуацию. Вместо этого задайте дополнительные вопросы, чтобы разобраться и найти решение. Лучше сказать что-то вроде: «Не могли бы вы еще раз уточнить, что произошло, чтобы я мог разобраться и исправить ситуацию?». Так вы выражаете уважение к позиции клиента и фокусируете беседу на поиске решения.

«Вам нужно сделать вот что…». Не говорите мне, что делать. Просто помогите. Именно за этим я обратился к вам.

«Это противоречит политике нашей компании». Возможно, это действительно так, но если клиента не предупредили о политике заранее, какая ему разница теперь? Любые условия, не оговоренные ранее, не относятся к делу. Представьте себя на месте клиента, который после получения дополнительных товаров, идущих специальным предложением, узнает, что возврат невозможен – как бы вы почувствовали себя? Ссылайтесь на политику компании в том случае, если ранее предоставили клиенту информацию о ней. В противном случае – попытайтесь найти другие пути решения. Отсутствие чекой политики – это ваша проблема, а не проблема клиента.

«Без проблем». Может это просто нечто личное, но меня всегда раздражает, когда, скажем, я прошу официанта принести еще один соус, и он отвечает: «Без проблем!». Я понимаю, что он имеет ввиду «да», но фраза «без проблем» ассоциируется у меня с тем, что я создаю какие-то проблемы. Когда я -клиент, то это не компания делает мне одолжение, предоставляя услуги, а я делаю его – обращаясь именно в эту компанию.

«Я попробую сделать это». Клиента интересует результат, а не усилия. Сообщите, что вы сделаете. «Пробы» и «попытки» подразумевают неуверенность, а неуверенность может привести к потере клиента. Если клиент просит доставить ему товар как можно скорее, скажите: «Я свяжусь с нашим дистрибьютором и позабочусь о составлении наилучшего расписания доставки для вас». Сделайте все, что можете. И не нужно намекать, что, мол, вы прилагаете дополнительные усилия, «стараясь».

«Если у вас возникнут какие-либо проблемы, свяжитесь со мной». Если клиент обратился к вам с проблемой, и вы помогли ему решить ее – прекрасно. Но не нужно предлагать связаться с вами, как бы предупреждая, что новые проблемы таки могут возникнуть; лучше связаться с клиентом через пару дней и убедиться, что все в порядке. Помощь клиенту в решении проблемы – соответствует его ожиданиям; дальнейшее сопровождение клиента – демонстрирует ваше внимание.

«Я свяжусь с вами так скоро, как только смогу». Возможно, вы и свяжитесь, но фактически вы оставляете клиента в неведении, когда же наступит это «скоро». Всегда указывайте конкретное время. Если к обещанному времени у вас все еще нет информации, свяжитесь с клиентом и сообщите ему об этом – и вновь назначьте время ответа. Отношения с клиентами основывается на управлениями ожиданиями. «Скоро» звучит не так уж плохо, но не дает клиенту ожиданий, на которые он может рассчитывать. 

Jeff Haden

http://www.bnet.com