Клиент всегда прав???

Когда мне было 26, я усвоил для себя очень важный урок. В то время я работал программистом в маленькой ИТ-консалтинговой компании и не имел еще достаточного опыта общения с клиентами. На работу я носил костюм с галстуком, который до этого мог одеть лишь на Хэллоуин для разнообразия, встречался с финансовыми директорами огромных компаний и тщательно пытался вникнуть, что же именно они от меня хотят.

С представителями одной из таких “VIP” компаний мне предстояло встретиться в очередной раз, что немало тешило мое руководство. Но в этом-то и заключалась проблема: на каждой такой встрече мои клиенты предъявляли абсолютно разные требования к новому программному обеспечению. Сначала им хотелось одного, затем – совсем другого. Меня это потихонечку начинало выводить из себя. Как настоящий профессионал, я пытался скрывать свои эмоции. К тому же, как говорили у нас в компании, «клиент всегда прав». Как бы ни так!

Собрав все оставшееся у меня терпение, я спокойно объяснил, что на прошлой встрече мы говорили совсем о другом и что изменения в системе потребуют затрат. И в очередной раз я услышал в ответ: «Да, но на ЭТОТ раз это действительно то, что нам нужно».

В этот момент моя неопытность взяла верх. Я не выдержал. Грюкнув, как следует, кулаком по столу, я сквозь зубы прошипел: «Нет! Так больше продолжаться не может! Новая программа никогда не начнет работать, если вы будете менять свои пожелания каждое собрание. Придите к общему решению, и давайте будем его придерживаться!». Все решили сделать перерыв.

Только когда я зарядился чашечкой кофе, я пришел в себя: «Этот явно кончится для меня плохо. Это конец». Мне было стыдно за то, что я поступил «непрофессионально» и дал волю своим эмоциям.

То, что случилось после окончания брейка, повергло меня в еще больший шок. Мои клиенты стали воспринимать меня СЕРЬЕЗНО! Когда я вел себя, как беспристрастный профессионал, меня никто не слушал. Однако как только я разозлился, они увидели, что я ТОЖЕ «живой человек» и не буду мириться со всеми их выдумками.

С этого момента мои клиенты стали меня уважать и полностью доверять. Теперь они бежали ко мне первому, если не могли решить какой-то вопрос, и работа над проектом стала для меня намного приятнее. Никогда бы не поверил, что бывает полезно сказать клиенту твердое «нет»!

Этот случай научил меня трем вещам:

1. Не бояться говорить клиенту «нет», когда нужно сказать «нет». В результате это лишь вызовет большее уважение к вам. В противном случае, вы рискуете не выполнить свое обещание и потерять доверие клиента.

2. Не всегда следует придерживаться принципа «оставляй свои эмоции дома». Иногда полезно показывать, что вы чувствуете и на работе. Ведь на работе люди переживают те же эмоции, что и вне ее – радость, грусть, разочарование, удивление и т.д.

3. Одна из главных характеристик, присущих любому успешному человеку, это умение говорить «да». Если бы все новые идеи и задумки всегда натыкались на «нет», какой бы либо прогресс был бы просто невозможным. Однако лишь тот, кто обладает способностью понять, когда следует сказать «да», а когда «нет», может стать успешным менеджером и избежать многих ошибок.