Клиенты прекрасно понимают разницу между плохим, хорошим и исключительным обслуживанием. От этого напрямую зависит их решение – в какую компанию обратиться.
Исключительный сервис – это намного больше, чем просто вежливый ответ на телефонный звонок или оправдания в том, что вы – всего лишь небольшая компания.
Что же нужно предпринять, чтобы вызвать доверие клиентов? Рассмотрим несколько шагов.
Подбирайте лучший персонал (насколько это позволяет бюджет). Ваши специалисты по продажам и по обслуживанию клиентов всегда находятся на передовой линии –физически или по телефону. Обучаете ли вы своих сотрудников, и существует ли возможность систематического обучения? Достаточно ли глубоко они знают продукт, который продают? Уполномочены ли они урегулировать конфликты не консультируясь с вами, если вопрос можно решить корректно, но не в убыток компании? «Содержание» квалифицированных кадров стоит денег. Если от этой мысли вам делается дурно, подумайте о размере убытков и потерянных клиентах, причиной чего могут стать безразличный и некомпетентный персонал.
Поощряйте постоянных клиентов. Предложите им более приятные цены для постоянных покупок, скидку авансом на участие в вашем следующем проекте или дисконт на оплату товаров или услуг наличными, и они поймут, что их мнение и участие важно для развития вашей компании. Как только вы осознаете ценность клиентов, внедрение программ поощрения окажется простым и выгодным.
Давайте рекомендации. Вы знаете кого-то, кто желает сотрудничать с вашими заказчиками? Если это приемлемо, помогите вашим постоянным клиентам решить деловые или личные вопросы через свои связи. В основе исключительного сервиса лежит стремление решить проблему клиента с таким усердием, будто вы решаете свою собственную – даже если это будет стоить вам дополнительных затрат.
В отдельных случаях вы можете помочь клиентам решить проблемы, связанные с продуктами и услугами ваших конкурентов. Возможно, они пересмотрят свои взгляды.
Превосходя ожидания, вы словно кладете вишенку на пирог клиента - важно знать, чего они хотят, а затем придавать их ожиданиям дополнительную ценность.
Что вы можете предпринять уже сегодня, чтобы завтра ваши клиенты были довольны?
0 коммент.:
Отправить комментарий